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    經典案例 CAse

    業務外包

    發布時間:2020-08-31

    為世界500強互聯網企業提供多國語言多渠道客戶服務

     

    項目背景

    該互聯網企業2016年拓展東南亞市場,在本地自聘外語人員實施客戶服務;由于文化與語言問題,服務滿意度一直低于80%,無法突破;

    誠伯公司與該企業達成外包服務合作,首月內完成團隊組建,次月開始正式運營,滿意度數據持續5個月保持在90%以上。

     

    運營分析

    質檢針對差評用戶反饋信息進行質檢,提煉也客服無法回答的問題,進行梳理;

    環境問題分析:境外網關問題無法下載;

    客服問題分析:不熟悉當地文化,答非所問。

     

    解決方案

    誠伯印尼分公司成立專項特供項目組,調撥印尼當地資深項目經理主導,培訓當地文化及質檢專業知識,解決客服溝通障礙;

    通過多方協調,推動中印兩地通信部門完成網絡配置。

     

    客戶收益

    滿意度提升15%

    接通率提升5%

    一次性解決提升8%

    工時利用率提升12%

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